業務システムにおけるインクルーシブデザインのCULUMUにおける事例

【連載第3回】従業員から使いやすいと喜ばれる業務システム開発におけるUI・UXデザインとは?

これまでの記事で述べてきたように、多様なユーザーに配慮した業務システムの設計は、今後ますます重要になります。

では、こうしたインクルーシブデザインは、実際の業務システムにどのように活かされているのでしょうか。

本記事では、CULUMUが関わってきたプロジェクトの中から、インクルーシブデザインの実践例を3つ紹介します。

最高のCXを目指す、顧客管理ツールの再定義

CSに徹底的にヒアリングをおこなって、課題を抽出

コスメ・ライフスタイルブランド「N organic」の定期便に関するお問い合わせの応対時に使用されるお客様管理画面のUIデザイン改修の支援を行いました。

ユーザーフローのヒアリングや課題整理を行い、オブジェクト指向を基盤としたユーザーインターフェース(OOUI)を用いた情報設計を実施しました。これにより画面越しの顧客に寄り添った応対を可能にするUIデザインの提供しました。

マーケティングチームとコラボレーションし、短期間で要件定義を実現しました。

UIデザインについては、ECサイトのカラーをもとに定義・設計を行い、将来的な機能追加にも対応できるよう、コンポーネントの整理やデザインガイドラインの作成を行いました。

アパレル業界を変える。バーティカルSaaSのデザイン支援

課題を可視化し、ソリューションを考える

DX化がうたわれている、アパレル業界で利用される生産管理・縫製仕様書読み取りサービス「Patternstorage」のUI開発・改善支援をおこないました。

既存のUIの課題点の棚卸しから着手し、アパレル業界の方が実際におこなっている業務の整理をおこない、ユーザーフローの可視化をしました。

資材の調達や製造が進んでいくなかで移り変わっていく情報をいかにうまく扱うか、OOUI（オブジェクト指向UI）の考え方を用いながら、情報構造の設計、画面レイアウトの検討をおこないました。

また、統一的なUIを継続して作成していけるように、カラーやフォントの定義、UIパーツ（コンポーネント）の整理も並行しながら検討をしました。

カスタマーサポートの従業員体験の改善

課題を可視化し、ソリューションを考える

エンドユーザーを中心に提供する一連の顧客体験（現状）やカスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析し、お客様が契約情報を管理・変更しやすくなることを目的としたプロジェクトを実施しました。これにより、お問い合わせ数の削減とCS業務の効率化の実現を目指しました。

カスタマーコミュニケーション担当者(各部門から3名ずつ計12名)に対してインタビューを実施し、従業員の習熟度別の課題や要望を整理しました。

調査結果を踏まえて、CX戦略の策定とCRMツールを開発する上での要件定義を行いました。単に業務効率化を目指すだけでなく、従業員と顧客体験を中心としたCRMツールの要件定義を実施しました。

まとめ

本記事では、CULUMUが関わってきた3つの事例を通して、業務システムにおけるインクルーシブデザインの実践について紹介しました。

いずれの事例においても、共通しているのは、ユーザーや従業員の実態を丁寧に理解し、その課題やニーズを起点に設計を行っている点です。インタビューや課題整理を通じて現場の声を反映し、情報設計やUIデザインへと落とし込むことで、実際の業務で使いやすいシステムの実現につなげています。

多様なユーザーが利用する業務システムにおいては、こうしたユーザー中心の設計プロセスが必要になります。