観光業界を取り巻く現状

【連載第1回】観光業界が取り組むべきインクルーシブデザインとは？

2019年には約3,100万人を超えるインバウンド旅行客が訪れていた日本の観光市場も、2020年の新型コロナウイルスのパンデミック以降、8割を超える旅行客の減少などの深刻な打撃を受けました。また、継続的な人口減少や旅行客のニーズ、ライフスタイルの変化により、既存ビジネスモデルでの持続的な産業維持が困難な時代に突入しています。ポスト・ウィズコロナ、また多様性のある社会を目指す世界の動向をふまえ、観光業界は新たな事業構築を求められています。

進む旅ナカでのアクセシビリティ対応

アクセシブルルーム、ハラール/ヴィーガンフード、お祈り部屋など、観光業界ではそれぞれの事業者内でのアクセシビリティへの取り組みが進んでいます。これは、訪日インバウンド旅行客の増加の影響で、他業種と比べていち早く多様な人を受け入れてきた背景があります。一方で、旅全体を通したユーザー体験を考えてみると、事業者ごとの接点や「旅マエ」「旅ナカ」「旅アト」といったそれぞれの間の連携において、よりスムーズな体験を提供できる可能性を秘めています。

旅行全体をアクセシブルに

観光事業者が、旅前、旅中、旅後といった旅行プロセス全体において、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上を図ることは、持続可能な観光産業モデル構築のために重要な要素の一つです。また、旅行プロセス内に多様な人々を巻き込み、関わる仕組みをデザインすることも重要です。たとえば、身体的な障害を持つ人や言語の壁に直面する人など、さまざま利用者のニーズに合わせたアクセシビリティの設計や、多言語対応などを行うことが求められます。

国が後押しするUX戦略

近年では、デジタル庁による「誰一人取り残されないデジタル社会」の実現に向けUX・アクセシビリティの向上が国策として掲げられました。各省庁や自治体横断の行政サービスを構築しつつ、地域の課題や多様な人にとって価値のある体験をデザインすることがさまざま範囲に広がっていくと予想されます。

デジタル社会の実現に向けた重点計画紹介資料　デジタル庁(2022)

UNWTO(国連世界観光機関)がすすめるアクセシビリティツーリズム

UNWTO(国連世界観光機関)では、UNWTO加盟団体やその他の組織から集めた複数のケーススタディやベストプラクティスの例を通じて、自然におけるアクセシビリティを向上させ、障害者の方がこれらの地域に旅行できるようにすることを目的としたプロジェクトの設計と実施のさまざまな方法を説明しています。

自然地域におけるアクセシビリティと包括的な観光開発 ベストプラクティスの大要　UNWTO

デザインがもたらす企業価値の向上

デザインを事業推進の戦略として取り入れることの効果は本当にあるのか？

デザインに対する投資を積極的に実施する企業は、そうでない企業と比べて約2倍以上の企業価値の向上が見られることが示されています。例えば、デザインを重視する企業の株価はS&P500全体と比較して10年間で2.1倍の成長（「デザイン」経営宣言）。デザインに対する積極性を数値化して企業価値を測定した結果、数値が高い企業はそうでない企業と比べて約２倍の売上成長を達成しています（The business value of design）。

観光業界に必要とされるデザイン

このような背景のもと、多様性を取り入れ、さまざまなユーザーに対して快適な旅行体験を提供するためのサービス開発、事業改革が求められています。観光業界全体のサステナブルな事業構築と企業の独自性をもたらすキーファクターとしてインクルーシブデザインの考え方がより重要になると考えられます。