金融業界を取り巻く現状

【連載第1回】 金融業界で広がるインクルーシブデザイン

多様な人に優しい
インクルーシブデザインとは？

インクルーシブデザインとは、ユーザーを中心としたデザインです。能力、言語、文化、性別、年齢、その他の人間の差異を含む人間の多様性をデザインプロセスの一部として考慮します。インクルーシブデザインはイノベーションを生み、新しい市場を開拓し、顧客や市民とより豊かな関わりを生み出します。
CULUMUでは、高齢者や障がい者、外国人やマタニティなどのリードユーザーとの共創型のデザインにより人に優しいデジタルと事業機会を創出します。

金融業界を取り巻く現状

金融業界は近年、様々なトレンドと劇的な変化に直面しています。デジタル技術によるオープンイノベーションと金融を結びつけ、スムーズな顧客体験を提供するフィンテック企業が台頭する一方で、高まった顧客のニーズへの対応、複雑な規制、時代の変化への対応を迫られる伝統金融機関があります。「市場」と「行政」双方からのプレッシャーの板挟み状態が続くなかで、金融機関は新たな事業構築を求められています。

多様化する金融サービス

2010年代半ば以降、金融ビジネスにおいて「フィンテック（FinTech）」と呼ばれる、ITを活用した革新的な金融サービスを提供するプレイヤーが多数出現しています。
これらのサービスは利便性や低コストなどを武器に、多くの消費者に受容され、他業態からの参入を伴うマーケットの多様化・複雑化をもたらしました。
こうしたフィンテックを巡る一連の動きは、「金融におけるデジタル革命」「金融サービスの民主化」として捉えることができます。金融庁をはじめ世界の金融監督当局は、フィンテックの活用に向けた金融法制の整備や金融イノベーションの支援を進めています。

金融機関に求められる取り組み

少子・超高齢化の進行や長期化する低金利環境、新型コロナ感染症による社会・経済活動への影響など、金融業界を取り巻く環境は大きく変化しています。
こうした変化のなかで、金融機関には従来の金融サービスの提供だけでなく、DXの推進やサステナブルな社会の実現への貢献、経済の回復・再生の支援、新たな事業の構築など、より幅広い役割が求められるようになっています。
また、銀行法改正による業務範囲の拡大や社会・経済構造の変化を背景に、金融機関に求められる役割はさらに発展的な内容へと広がっています。日本経済の回復・再生を支える「要」として、多様化する顧客ニーズや社会課題に対応していくことが重要になっています。

国が後押しするUX戦略

近年では、デジタル庁が掲げる「誰一人取り残されないデジタル社会」の実現に向け、UX・アクセシビリティの向上が国策として推進されています。
デジタル社会の実現にあたっては、徹底的に利用者の視点に立ち、誰もが行政サービスやデジタルサービスを活用できる環境を整備することが重要とされています。そのため、利用者視点に立ったサービス設計や、情報機器に不慣れな人への支援、情報リテラシーの向上、施策の効果検証などが重点施策として位置づけられています。
各省庁や自治体を横断した行政サービスの整備が進むなか、金融機関においても、多様な利用者にとって価値のある体験を設計することが、今後ますます重要になると考えられます。

デザインがもたらす企業価値の向上

デザインを事業推進戦略として取り入れることは、企業価値の向上にも大きく寄与するとされています。
実際に、デザインへの投資を積極的に行う企業は、そうでない企業と比較して高い成長率や収益性を実現していることが複数の調査で示されています。例えば、経済産業省の『デザイン経営宣言』では、デザインを重視する企業の株価がS&P500全体と比較して10年間で2.1倍の成長を遂げたことが紹介されています。
また、デザインに優れた企業群は市場平均と比べて約2倍の成長を実現しており、McKinseyの調査でも、デザイン評価の高い企業は業界平均を上回る売上成長を達成していることが報告されています。

金融業界に必要とされるデザイン

少子・超高齢化、長期化する低金利環境、新型コロナ感染症による社会変化などを背景に、金融機関にはこれまで以上に幅広い役割が求められています。
DXやサステナブルな社会の実現、経済の回復、新事業の構築といった課題に対応するためには、従来の金融サービスの延長線上だけではなく、多様な利用者のニーズを捉えた新たな価値創出が重要になります。
このような背景のもと、金融機関には現状の課題解決と中長期的な事業成長を見据えた金融サービスの提供が求められています。また、すでに幅広いユーザーからの利用・信頼を獲得しているポジションを活かし、多様性を取り入れた改善やサービス開発によって、新しい時代の役割を創出していくことが期待されています。